SAZKABOT FIRMY SOITRON ODPOWIADA NA JEDNĄ PIĄTĄ WSZYSTKICH PRZYCHODZĄCYCH PYTAŃ

Z centrum obsługi klienta czeskiej loterii Sazka kontaktuje się około 700 obecnych i potencjalnych klientów dziennie. Wielu z nich zadaje stosunkowo proste pytania. Na przykład pytają o rejestrację klienta, bieżące promocje, produkty i usługi. Dlatego też, przy budowie nowego centrum obsługi kienta dla firmy Sazka, Soitron zaproponował wdrożenie chatbota, który mógłby automatycznie i autonomicznie obsługiwać przynajmniej część pytań osób odwiedzających witrynę firmy.
Studium przypadku - data publikacji 31.07.2019

Cel projektu

  • Odciążenie agentów działu obsługi klienta od monotonnej i rutynowej pracy (odpowiedzi na często powtarzające się pytania).
  • Usprawnienie działalności działu obsługi klienta oraz stworzenie zdolności do wykonywania bardziej złożonych zadań albo bardziej wymagającej interakcji z klientem.
  • Wzmocnienie proaktywnej komukacji firmy loteryjnej.

Rozwiązanie/podejście

  • Przeanalizowanie archiwów komunikacji działu obsługi klienta firmy Sazka oraz wyodrębnienie tzw. kluczowych tematów.
  • Zaprojektowanie scenariuszy logicznych komunikacji chatbota.
  • Wdrożenie rozwiązania bot firmy SOITRON w celu zautomatyzowania komunikacji.
  • Zintegrowanie rozwiązania z oprogramowaniem semantycznym Avaya Contact Center i PoolParty.
  • Wsparcie techniczne, konsultacje i szkolenia, aby pomóc Sazce stworzyć własne nowe scenariusze konwersacji i rozwinąć umiejętności chatbota.

Wyniki

Zautomatyzowana obsługa prostych i często powtarzających się pytań w kluczowym i stale popularyzującym się kanale komunikacyjnym – czyli czacie na stronie internetowej Sazka.

Bardziej efektywne wykorzystanie zasobów ludzkich, w tym rozwój działalności biznesowej online, w której bot Sazki może odegrać ważną rolę.

Opcja rozszerzenia rozwiązania SOITRON*Bot na komunikację e-mail, formularze internetowe, środowiska online i sieci społecznościowe.

Zwrot z inwestycji w ciągu jednego roku.

DAVID FOGLSZINGER

Product manager, Business Unit Cloud & Applications, SOITRON, s.r.o.

Podstawową filozofią Soitron jest współpraca z klientem. Niezależnie od tego, czy klient woli zlecić wykonanie całego projektu firmie Soitron czy chce aktywnie uczestniczyć w pracy, skupiamy się na jego całkowitej satysfakcji. Od samego początku Sazka była aktywnie zaangażowana w rozwój Czatbot’a. Współpraca zespołów projektowych była niesamowita, i wiele nas nauczyła. Aco najważniejsze, doprowadziła do stworzenia trwałego związku z klientem, w którym Chatbot było początkiem naszej wspólnej innowacyjnej podróży.